Тренд - это набирающая обороты идея, о которой завтра будет говорить весь мир. И ваш бизнес может получить от этого выгоду - для этого необходимо вовремя обнаружить тенденцию и правильно её использовать.

Рохит Бхаргава - основатель Influential Marketing Group, эксперт по трендам, консультант ведущих компаний по брендингу и лидерству. Блог, в котором Рохит делится размышлениями о тенденциях, включен в список 25 лучших блогов о маркетинге по версии журнала AdAge.

В первом квартале 2014 года Venmo провел платежи на сумму 314 миллионов долларов, что равно объему мобильных платежных транзакций, осуществленных за тот же период с использованием приложения Starbucks. Теперь вы понимаете, насколько важно вовремя увидеть тенденцию?

Как следить за трендами

Чтобы научиться предсказывать будущее, чрезвычайно важно обладать мышлением роста - воспринимать успех как следствие целенаправленного труда и решимости. Люди с таким типом мышления легко идут в бой и с удовольствием преодолевают жизненные преграды. Они добиваются целей и узнают новое.

Не расстраивайтесь, если это пока не про вас. Каждый способен изменить образ мышления - нужно только принять такое решение и прокачать следующие качества:

Благодаря практике вы можете учиться видеть тренды точно так же, как, скажем, осваивать искусство игры на гитаре или развивать наблюдательность.

Следите за краткосрочной перспективой

Большинство решений в жизни мы принимаем с учетом краткосрочной перспективы. Хоть и утверждаем порой иное. Так, например, принимаются решения об основании бизнеса. И о вступлении в брак. И об изменении карьеры. Мы учитываем лишь краткосрочную перспективу. Но и рассчитанные на много лет вперед решения тоже начинаются с краткосрочной перспективы.

Понимать, как меняется наш мир каждую минуту, прямо сейчас, намного важнее, чем пытаться предугадать, что произойдет через два десятка лет.

Например, сколько, по-вашему, специалистов по прогнозированию тенденций предсказывали в 1997 году появление чего-нибудь подобного Twitter? Да ни один! А еще раньше?.. - .

Тщательно наблюдайте за тенденциями и очень внимательно изучайте все, что происходит прямо сейчас. Это обеспечит вас прогнозами на ближайшее будущее. А они и представляют наибольшую ценность.

Актуальные тренды

Любая массовая идея может принести выгоду вашей компании. Например, сейчас каждый говорит о селфи. Этот феномен приобрёл мировые масштабы, однако задумывались ли вы о том, как чья-то фотография может повлиять на ваш бизнес? Предложите клиентам отличный Wi-Fi и креативное оформление офиса, и они будут рассказывать о вашем бренде в социальных сетях через собственные снимки и их описание.

Отсюда вытекает следующий тренд. Покупатели делятся в социальных сетях абсолютно всем - от поздравлений с днём рождения до гневной критики в адрес той или иной компании. И ваша задача - сделать так, чтобы клиенты советовали вас друзьям. Лучший способ добиться этого - проявить заботу. Создаете ли вы контент, помогающий покупателям пользоваться вашими продуктами после того, как они их приобрели?

Главное для вас - сосредоточиться на повышении качества взаимодействия с потребителем и благодаря этому запустить позитивный вирусный маркетинг, а не просто стараться продать как можно больше.

Эффективный подход

В 2009 году Том Маас, бывший директор по маркетингу Jim Beam, создал напиток RumChata, который представлял собой смесь легкого рома, сливок и специй, в том числе корицы и ванили. Но RumChata стал хитом не сразу, а после некоторого периода новаторства в области продаж.

Бармены начали использовать ликер не по назначению - на его основе они создавали более изысканные и сложные коктейли. Как только RumChata узнала об этом тренде, они призвали бары предлагать основанные на RumChata напитки и развивать бренд дальше. И со временем креативный подход принес плоды.

Вовремя отреагировав на тенденцию, бренду RumChata удалось добиться ошеломительного успеха в бизнесе. - .

Сейчас кажется, что такой продукт, как RumChata, просто не мог не появиться на свет. Само собой, оценивая ситуацию через время, соединять точки, как правило, не так уж и трудно. Но важнее научиться делать это заранее, чтобы уже в ближайшем будущем добиться успеха в своем бизнесе.

Ещё в книге

Как принять образ мышления куратора тенденций

Как курировать тенденции весело и с выгодой

Почему большинство прогнозов тенденций абсолютно бесполезны

Лучшие источники информации о трендах

Антитренды: обратная сторона трендов

Отчет о неочевидных тенденциях за 2015 год

Будущее принадлежит тем, кто способен наблюдать за настоящим и видеть связь между отраслями, идеями и поведением людей - выявлять тренды. Вы можете научиться видеть вокруг неочевидные вещи и правильно применять их в бизнесе. Попробуйте !

Подписывайтесь на нашу рассылку и будьте в курсе всех литературных новинок направления «Бизнес»!

Лечение многокомпонентными лекарственными сборами, как правило, более эффективно, чем одиночными растениями и нужно их правильно научится сочетать. При составлении сбора необходимо учитывать индивидуальные особенности больного и наличие сопутствующих заболеваний. И конечно же, учитывать показания и противопоказания растений, при различных болезнях. Поэтому лекарственный сбор должен содержать и дополнительные ингредиенты. При составлении сбора необходимо:

• знать показатели артериального давления и учитывать основную тенденцию его изменения (например, при составлении сбора для больного холециститом с артериальной гипертонией в сбор включают растения не только желчегонные, но и с гипотензивным действием, иначе лечение может спровоцировать гипертонический криз, ухудшить общее состояние);
• следует учитывать состояние кишечной моторики больного, склонность к запорам либо поносам и включать сырье слабительного или вяжущего действия.
• некоторые растения действуют на мускулатуру матки и могут быть опасны для беременных.

Часть растительных препаратов может вызвать аллергическую реакцию организма. В этих случаях надо начать с микросбора (2–3 компонента) и через 5–7 дней добавлять в сбор по одному растению, чтобы выявить аллерген. Растительные препараты обладают многосторонним действием на человеческий организм, что оправдывает применение одних и тех же трав для лечения различных заболеваний. Предусмотреть нежелательное побочное действие лекарственных растений может только врач после всестороннего обследования состояния организма больного.

Количественный состав ингредиентов в лекарственных сборах встречается самый разнообразный. Они могут содержать до нескольких десятков растений, но чаще всего количество ингредиентов составляет от 3 до 7 растений. Необходимо учитывать, что из за постоянных перебоев в снабжении аптечных учреждений необходимым растительным сырьем и сложности самостоятельной заготовки нужных растений сборы, включающие небольшое количество ингредиентов, более доступны, чем многокомпонентные.

Рекомендации по использованию лекарственных сборов существуют разные.

В случае хронических заболеваний лекарственные препараты обычно принимают в течение одного месяца с последующим 5–10 дневным перерывом или в течение 2–3 месяцев с последующим двухнедельным или месячным перерывом. При непрерывном приеме сборов в течение 2–3 месяцев целесообразно иметь 3–4 сбора различных растений однонаправленного действия и во избежание привыкания к ним чередовать каждый из сборов через 10–15 дней на протяжении указанного периода, а затем делать перерыв.

Обычно при лечении лекарственными растениями улучшение наступает через несколько дней, но стойкий эффект удается достичь лишь при длительном (не менее полугода) и регулярном применении трав. Отсутствие положительного эффекта в течение 2–3 недель является, как правило, основанием для замены сбора. Курс лечения сборами и последующее их применение должны определяться лечащим врачом при постоянном наблюдении за ходом течения лечебного или профилактического процесса.

Современной медицинской наукой доказано, что фитотерапия имеет ряд существенных преимуществ перед использованием синтетических медикаментозных химиопрепаратов. Лекарственные растения, как правило, хорошо переносятся больными, не оказывают нежелательного побочного действия, их можно применять в течение длительного периода времени. Они хорошо сочетаются друг с другом и могут оказывать влияние на различные органы и системы, что позволяет лечить одновременно сопутствующие заболевания внутренних органов (желудка, печени, почек и других). Как уже упоминалось выше, лекарственные травы используют в виде настоя, настойки, отвара или сока растения, которые принимают внутрь и вводят в уретру. Терапевтический эффект значительно повышается при электро- , фоно– или магнитофорезе фитопрепарата.

Успешно применяют их в торговле, остальные – не имеют о них представления или не умеют ими пользоваться. Одним из таких инструментов являются уровни Фибоначчи, от правильного построения которых может зависеть успешность вашей торговой системы. В этой статье вы узнаете, как строить линии Фибоначчи, а также познакомитесь с такими видами уровней, как коррекция и расширение.

Что такое уровни Фибоначчи?

В 13 веке известный математик Леонардо Фибоначчи изобрел числовую последовательность, присущую всем явлениям в природе. Если вы будете прибавлять предыдущую цифру к последующей, то получите числовую последовательность Фибоначчи. При делении предыдущей цифры на следующую в числовой последовательности получается примерно одинаковое значение – 0,618. Данное наблюдение, получившее название «золотое сечение», нашло свое применение и в трейдинге с появлением на инструмента, определяющего уровни Фибоначчи. Для чего же используются линии Фибоначчи? Данный инструмент применяется для поиска уровней поддержки и сопротивления, а также для установки значений тейк-профита. Не бойтесь, вам не придется ничего считать, ваше программное обеспечение сделает это за вас. Вам остается только научиться строить уровни Фибоначчи. См. также, чем отличаются от недобросовестных дилинговых центров.

Как строить уровни коррекции Фибоначчи?

Уровни Фибоначчи используются для определения окончания коррекции и продолжения тренда. Поэтому входить в сделки, опираясь на линии Фибоначчи, следует только по направлению текущего тренда. Как же проводить линии Фибоначчи на графике? Для начала необходимо определить, какой перед вами тренд – нисходящий или восходящий. Например, наблюдается восходящий тренд, тогда нужно найти минимальную точку на графике. Затем в панели инструментов следует выбрать инструмент «Линии Фибоначчи», найти на графике минимальную точку и, не отпуская левую кнопку мыши, растянуть сетку инструмента от нее до того места, где началась коррекция. В итоге вы получите следующие уровни возможного окончания коррекции: 23.6, 38.2, 50.0, 61.8, 100. Данными уровнями является процентное соотношение от заданного отрезка, но именно от них можно ожидать отскока цены и продолжения текущего тренда. На рисунке ниже видно, как цена действительно протестировала уровень 38.2, а затем произошел отскок, и цена возобновила свое движение вверх, что дало нам возможность для хорошего заработка.

Рассмотрим пример применения уровней Фибоначчи на нисходящем тренде. Сначала необходимо определить на графике ближайший локальный максимум и от него, не отпуская левой кнопки мыши, протянуть сетку Фибоначчи до того места, с которого началась коррекция. Как оказалось, цена дошла до уровня 50.0 перед тем, как развернуться и продолжить движение вниз.

Нельзя со 100% уверенностью сказать, от какого уровня произойдет отскок, в нашем первом примере – это был уровень 38.2, а во втором – 50.0. Поэтому не следует входить в сделки сразу после касания ценой одного из уровней Фибоначчи, возможно, что это вовсе и не коррекция, а начало нового тренда. Стоит дождаться появления подтверждающих сигналов: паттерны Price Action, или трендовые линии, и только затем входить в рынок.

Как задавать новые уровни в сетке Фибоначчи?

Иногда необходимо удалить ненужные уровни или добавить новые в сетке Фибоначчи. Делается это очень просто. Достаточно установить уровни Фибоначчи, как это описывалось ранее, дважды щелкнуть мышью по пунктирной линии, соединяющей минимум и максимум, а затем, кликнув правой кнопкой мыши, выбрать «Свойства Fibo». Перед вами откроется окно настроек, в котором можно поменять значения уровней, для этого нужно перейти во вкладку «Уровни Фибоначчи». Мы рекомендуем вам удалить уровень 23.6, поскольку он не является таким значимым, как остальные. Выбираем этот уровень и нажимаем «Удалить». Добавлять уровни так же просто, как и удалять. Например, можно добавить уровень 78.6, поскольку он является квадратным корнем из числа 0,618, которое является «золотым сечением». Для добавления нового уровня нажимаем «Добавить» и в первый столбец вписываем 0,786, а во второй – 78.6 и жмем «OK». Теперь в сетке Фибоначчи появился новый уровень – 78.6, а уровень 23.6 был успешно удален. Не нужно каждый раз вносить изменения при построении новых уровней Фибоначчи, программное обеспечение вашего запоминает их сразу после того, как вы вписали необходимые значения и нажали «ОК». Также в настройках можно изменить цвет и толщину уровней Фибоначчи.

Недостатки уровней Фибоначчи

Мы уже упоминали выше, что уровни Фибоначчи не являются идеальным инструментом. Нельзя знать наверняка, от какого уровня произойдет отскок цены – от 38.2, 50.0 или 61.8. А может и вовсе произойдет разворот тренда в другую сторону. Даже если и произошел отскок от одного из уровней, то импульс может оказаться краткосрочным, и цена продолжит двигаться в противоположном направлении от нашей сделки. Как же снизить вероятность появления ложных сигналов? Торговля по уровням Фибоначчи считается успешной только в комбинации с другими инструментами теханализа. Далее мы рассмотрим, как сочетание уровней Фибоначчи с другими инструментами теханализа делает более результативной.

Уровни Фибоначчи и горизонтальные уровни

Известно, что являются очень сильным торговым инструментом, а в сочетании с уровнями Фибоначчи они дают еще больший эффект. Как же их применять на практике? Допустим, у вас ярко выраженный восходящий тренд, вы растягиваете на графике сетку Фибоначчи, соединяя локальный минимум с ближайшим максимумом, который является сигналом к возможной коррекции. Затем вы ищите на графике сильные горизонтальные уровни, которые могут стать для цены хорошей поддержкой. При этом наиболее сильным уровнем будет являться тот, который находится в одной ценовой зоне с горизонтальными уровнями и линиями Фибоначчи. В нашем примере, это цена 1,0510, в которой соединились уровень сопротивления и уровень Фибоначчи со значением 50.0.

Комбинация этих уровней стала отличным сигналом к покупкам, что и получило свое подтверждение, цена неоднократно тестировала этот уровень, а затем продолжила восходящий тренд. Почему так происходит? Большая часть трейдеров использует в своей торговле горизонтальные уровни, другая часть игроков на валютном рынке использует уровни Фибоначчи. Наложение этих уровней друг на друга способствует увеличению вероятности размещения именно в этой ценовой области.

Уровни Фибоначчи и трендовые линии

Как показывает практика, уровни Фибоначчи работают только в условиях тренда, а для его определения лучше всего подходят . Например, на графике наблюдается восходящий тренд, чтобы войти в сделку, необходимо дождаться начала коррекции. Мы проводим трендовую линию по двум локальным минимумам, а также набрасываем на график сетку Фибоначчи. В итоге цена протестировала уровень 50.0, а трендовая линия послужила уровнем поддержки. Это является хорошим сигналом к покупкам, что и произошло в дальнейшем, цена продолжила движение вверх. Этот пример является еще одним доказательством эффективного сочетания уровней Фибоначчи с другими торговыми инструментами.

Уровни Фибоначчи и паттерны Price Action

Наиболее сильными сигналами является комбинация уровней Фибоначчи и . В нашем примере мы будем искать разворотные модели: пин-бары, . Итак, на графике наблюдается нисходящий тренд, а затем начинается коррекция. Самое время искать сигналы для открытия сделки на продажу. Для этого накидываем на график сетку Фибоначчи и ждем появления паттернов Price Action. На рисунке видно, как цена уверенно преодолевала уровни 23.6 и 38.2, но на уровне 50.0 образовался паттерн доджи, который хоть и не является сильным сигналом, но в сочетании с уровнями Фибоначчи его вполне можно использовать. Что такое доджи? Это свечная модель Price Action в виде свечи с маленьким телом и длинными хвостами в обе стороны. Она показывает неуверенность игроков на Форекс, возможно, что сила быков иссякла, и медведи взяли над ними верх. Так и произошло, после формирования доджи под уровнем Фибоначчи 50.0 цена развернулась и двинулась вниз.

Для чего нужен торговый инструмент «Расширение Фибоначчи»?

Как открывать сделки, используя уровни Фибоначчи, мы разобрались, а теперь рассмотрим другой инструмент теханализа, который позволит нам выставлять для взятия прибыли. У многих трейдеров возникают проблемы с выставлением тейк-профита, одни делают их очень маленькими, другие – пересиживают в ожидании большой прибыли, что очень часто приводит к неутешительным результатам. С таким торговым инструментом, как «Расширение Фибоначчи» вы всегда будете точно знать, в каком месте выставлять цели по взятию максимальной прибыли. Как строить расширение Фибоначчи? Представим, что на графике наблюдается восходящий тренд. На очередном откате вы вошли в покупки. Для определения уровней тейк-профита необходимо установить «Расширение Фибоначчи». Для этого заходим в меню «Вставка» – «Фибоначчи» и выбираем «Расширение». Теперь необходимо, не отпуская левую кнопку мыши, соединить минимальную точку на графике и точку начала коррекции. Затем нужно дважды кликнуть мышью по пунктирной линии и передвинуть 3-ю точку в место окончания коррекции. В результате на графике появятся уровни, на которых следует разместить значения тейк-профитов.

На рисунке видно, как цена немного не дошла до уровня FE 100.0. Это следует учитывать, поскольку цена не всегда достигает уровней с точностью до одного пункта. Уровни Фибоначчи, как и трендовые линии или горизонтальные уровни, не являются какими-то точными инструментами, до которых цена должна доходить пункт в пункт. Это всего лишь некие зоны спроса и предложения, цена может либо не дойти до уровня несколько пунктов, либо протестировать его, образовав свечу с длинным хвостом. Какие уровни использовать для взятия прибыли? Можно поступить следующим образом: открыть две сделки, первую из них закрыть при достижении уровня FE 100.0, при этом вторую перевести в безубыток и ждать, пока цена не дойдет до уровня FE 161.8.

Таким образом, уровни Фибоначчи в комбинации с другими инструментами теханализа показывают превосходные результаты, а расширение Фибоначчи можно применять для определения целей фиксирования прибыли. Однако линии Фибоначчи имеют субъективное значение, поскольку каждый трейдер имеет свое представление о том, как строить уровни Фибоначчи. Чтобы упростить задачу начинающие трейдеры могут использовать индикатор «Уровни Фибоначчи», скачать который можно совершенно бесплатно по ссылке внизу статьи. Данный индикатор позволит сэкономить ваше время на построение уровней Фибоначчи. Он автоматически определяет уровни Фибоначчи, а также перестраивается под различные и изменение масштаба экрана.

Скачать бесплатно индикатор:

Жизнь не стоит на месте, и все больше людей начинает задаваться вопросом, в чем состоит смысл их жизни, что является движущей силой в мире, в котором мы живем, и как можно использовать эти знания на благо себе и другим.

Во многих наших материалах мы опираемся на законы вселенной , рассказываем как они влияют на нашу жизнь, на принятие важных решений и выборов.

В этом материале представлена вольная интерпретация первых 7 Космических Законов, переданных через Мишель Элофф в январе 2010 года.

Каждый человек пусть неосознанно применяет в жизни хотя бы один из этих законов.

Предлагаю узнать, как они переплетаются в вашей жизни и как с их помощью вы можете стать успешными, счастливыми и наполниться гармонией.

Активация Безусловной Любви по чакрам

Эти короткие медитации помогут вам активировать Безусловную Любовь к себе в каждой чакре вашего физического тела

7 Законов Вселенной

Нашей Вселенной правят определенные законы.

Зная и правильно применяя их, вы добьетесь успеха в любой сфере – хотите ли вы расщепить атом, построить империю, написать убойную рекламу или просто жить счастливо.

Почему я в этом уверена?

Потому что Вселенной безразлично, хороший вы человек или плохой. Дождь поливает одинаково тех и других.

Вселенная наделяет силой тех, кто правильно понимает и выполняет ее законы.

Вы сами поймете это, как только начнете использовать законы вселенной в своей жизни.

Что это за Законы, управляющие судьбами людей?

Закон обмена энергией

Все состоит из энергии. Энергия всегда пребывает в движении.

Человек постоянно обменивается энергией с другими людьми. Посылает что-то во вне и что-то получает обратно.

1. Первый принцип этого закона — Во всем должен сохраняться баланс.

Если где-то убыло, значит где-то прибыло. Энергия никуда не исчезает.

Если вы что-то отправили во вне, значит вам что-то вернется.

Если вы отправляете негативные мысли, часто жалуетесь на жизнь, они вернутся в виде неприятных событий, которые будут подтверждать ваши слова, что у вас все плохо.

Если вы благодарите вселенную за то, что имеете в данный момент, вы получите еще больше благ, ощутите прилив энергии, радость, умиротворение, безопасность.

Если вы хотите достичь равновесия во всем, научитесь отдавать и принимать в равной степени.

Как показывает жизнь, это не всегда и не всем удается. Одни люди много отдают, но мало получают обратно, потому что не умеют принимать.

Другие — много берут, мало отдают. Тогда появляется дисбаланс.

В жизни возникают ситуации, которые показывают, что не соблюдается это равновесие.

Если вы выявите причины, проработаете проблему, тогда гармония восстановится.

За 5 дней вы познакомитесь с темными и светлыми теневыми аспектами вашей личности, за которыми скрываются скрытые таланты, и раскроете внутренние источники энергии.

Закон эволюции

Физическое тело ограничено по времени жизни. Но в каком именно возрасте придет настоящая старость, зависит от вас, от вашего желания постоянно развиваться.

Как только человек перестает эволюционировать, он начинает стареть. Эта истина известна всем, это доказано учеными.

Стариком можно стать и в 30 лет. Если человек привык двигаться проторенными дорожками, перестает интересоваться тем, что происходит вокруг, он начинает стареть.

Наверняка вы встречали 80-летних активных, полных жизни, людей, которые радуются каждому мгновению.

О таких еще говорят: “К нему пришла вторая молодость.”

Они не остановились, у них не угас интерес к жизни, они продолжают развиваться и постоянно находят для себя что-то новое.

Если вы не хотите “застрять” и постареть раньше времени, старайтесь искать новые сферы деятельности, новое окружение, нестандартные подходы к решению рутинных задач, раскрывайте свой творческий потенциал.

Закон причины

То, что вы имеете в настоящий момент — это результат ваших прошлых выборов и действий .

У любого события есть причина — действие, которое вы совершили ранее.

Если вы не хотите иметь в будущем то, что имеете сегодня, вы принимаете решение идти другим путем.

Примите ответственность за все происходящее в вашей жизни на себя. Вспомните, какие именно выборы привели вас к этому результату и начните действовать по-другому.

Если вас устраивает ваша жизнь, вы успешны, достигли того, к чему стремились, отмотайте события жизни назад и отследите, какие шаги привели вас к успеху.

Вы определите для себя индивидуальный алгоритм достижения цели и сможете в дальнейшем использовать его уже осознанно.

Закон различения

Этот закон связан с выражением своей истины . Люди его часто нарушают, поэтому происходят всевозможные казусы и конфликты.

У каждого человека есть своя правда, свое видение мира.

Начиная жить по этому закону, вы принимаете за основу, что у вас есть своя истина, а у других своя. Истина других ничуть не хуже вашей.

Если это принять как аксиому, пропадут конфликты, столкновения, споры, потому что вы перестанете навязывать другим свою точку зрения, картину мира.

Сформулируем принцип этого закона:

Каждый человек имеет право на выражение своей истины.

Учитесь не прятать свою правду. Когда человек замалчивает то, что у него на душе, из-за соблюдения приличий, не хочет обидеть другого, он блокирует энергию.

Это может выражаться в различных заболеваниях горла.

Но и не впадайте в крайности. Учитесь выражать свою истину мягко и уверенно, находить нужные слова.

Важно соблюсти баланс, чтобы и ваши границы не пострадали, и человека не оскорбить.

Этот закон налагает на вас определенную ответственность.

Если вы приняли решение нести свою истину, осознайте, что и другие в отношении вас имеют право высказать свое мнение, которое может быть вам неприятно.

Важно с каким посылом вы говорите свою правду. Если ваша цель унизить, обидеть человека, то получите обратку.

Если вы с любовью высказываете свою точку зрения, даже неприятную правду, вполне возможно, что человек к вам прислушается, пусть и не с первого раза.

Как перестать бояться проявлять свою истину? поможет освободиться от энергии, эмоций, убеждений, ограничений, мешающих вам быть собой, и транслировать свою истину с любовью.

Смотрите обучающий семинар с развернутым описанием 7 законов вселенной. Вы получите подробные рекомендации по применению в жизни каждого из них.

Вас ждет много практических упражнений. Приятного просмотра!

Как вы заметили, все законы переплетаются между собой.

Невозможно провести границу, где начинается действие одного закона и заканчивается проявление другого.

Надеюсь, что применение этих базовых законов поможет вам изменить ваш взгляд на жизнь, а следом и саму жизнь.

Август - Скрипты в медицине: зачем они нужны и как применять их в работе?

Автор: Лариса Бердникова, создатель и владелец четырех успешных бизнесов, бизнес-тренер с десятилетним опытом, автор более 55 тренинговых программ и более 10 обучающих руководств, специалист по человеческим ресурсам и повышению эффективности бизнеса, в т.ч. медицинского

Отношение клиентов (пациентов) к организации здравоохранения, желание воспользоваться ее услугами в первый раз и прийти повторно формируется на основе их опыта взаимодействия с персоналом организации. Одним из эффективных инструментов формирования у клиента положительного опыта и выбора в пользу вашей организации является скрипт. О нем мы побеседуем с российским бизнес-тренером, консультантом Ларисой Берниковой*.

*Читайте также интервью с Ларисой Бердниковой «Зачем обучать продажам медицинских специалистов и администраторов?» в № 4 (2016 г.), с. 15.

Ред.: В России сегодня очень популярно во многих организациях, в т.ч. организациях здравоохранения (в первую очередь частных), использовать при общении с клиентами скрипты. По моим данным в Беларуси эта практика распространена слабо, а эффективность скриптов оставляет желать лучшего. Лариса Владимировна, поясните, пожалуйста, что собой представляет скрипт.

Л.В.: Скрипты - это сценарии разговора с клиентом или пациентом в разных ситуациях. Их еще называют «речевые модули» или «речевки», как правило, эти слова обозначают одно и то же. По сути, в создании скриптов лежит идея технологизации искусства общения с клиентами и уменьшение влияния человеческого фактора. И, как следствие, повышение эффективности и результативности каждого контакта, снижение временных и прочих затрат.

Ред.: О примерах скриптов и о том, как их использовать, мы поговорим позже. Сейчас, думаю, нашим читателя будет интересно узнать, что получает организация здравоохранения от использования скриптов?

Л.В.: Во-первых, использование в работе скриптов приводит к росту продаж, в т.ч. дорогостоящего лечения и курса процедур. В скриптах, как правило, немало внимания уделяется технике и алгоритму продажи, в т.ч. комплексного лечения или курса процедур. На примере своего медицинского центра могу сказать, что в первый же месяц использования скриптов продажи услуг улучшились, а средний чек увеличился на 30 %, а в последующем - и на 60 %.

Во-вторых, это увеличение записей клиентов на услуги. При общении с клиентами по телефону, особенно во время записи на услуги, администраторы зачастую допускают ошибки. Например, когда потенциальный пациент звонит и спрашивает, сколько стоит та или иная услуга, администратор в лоб называет цену, пациент отвечает: «Спасибо», администратор говорит: «Пожалуйста», и пациент прощается. И здесь первая ошибка: потенциальный пациент уходит, значит, реклама, которая его привела, оплачена впустую. Поэтому главная задача администратора - записать звонившего. Администратор не справочное бюро и не регистратор в отеле, к которому приходят уже определившиеся с выбором клиенты. Прежде всего, нужно узнать, что смутило пациента, объяснить, почему такая цена. Чаще всего пациент не записывается, потому что не понимает, за что он платит. Также пациенту может не понравиться, как администратор разговаривал с ним: не представился, безразлично отвечал на вопросы, долго не поднимал трубку, грубил, параллельно разговаривал еще с кем-то. Для государственных учреждений это тоже немаловажно, ведь от первого впечатления зависит, как будет проходить взаимодействие пациента с врачом и его удовлетворенность результатами лечения, а значит, это будет влиять на имидж учреждения. Чтобы избежать ошибок можно и нужно использовать скрипты. Их использование в нашем медицинском центре и в других клиниках, которые я консультирую, дает отличные результаты. Например, показатели записей клиентов одной сети клиник увеличились с 37 % до 76 % через месяц после начала применения скриптов.

Наконец, применение скриптов повышает лояльность клиентов. В скриптах используются стандартные фразы, описаны ситуации по решению конфликтов при общении с клиентом и алгоритм работы с новым и постоянным клиентом. Конечно, это далеко не все плюсы использования скриптов. Они, действительно, ценный и эффективный инструмент. Но для того чтобы скрипты давали результаты, их нужно не только грамотно составлять, но и грамотно применять.

Ред.: Лариса Владимировна, раскройте нашим читателей секрет, как правильно организовать работу по созданию и использованию скриптов?

Л.В.: На самом деле, большого секрета здесь нет. Идея состоит не в создании скрипта как такового, а в создании именно эффективного скрипта.

Организация может прописать скрипты самостоятельно или приобрести готовые.

При самостоятельном составлении скриптов следует рассчитать «путь» пациента в клинике от первого звонка и визита до принятия решения о покупке лечения и оплате. Уделите внимание возможным конфликтным ситуациям с клиентами. Обязательно включите в скрипты шпаргалки по сервисному общению - фразы, которые можно и нельзя использовать. Чтобы скрипты увеличивали записи, перезаписи клиентов и средний чек, используйте в составлении сценариев разговора технику продаж и фразы, стимулирующие клиента принять решение о покупке. В готовых скриптах эти и многие другие моменты уже учтены.

Что касается готовых скриптов, то важно помнить, что скрипт - это шаблон или стандартный образец, который необходимо адаптировать под вашу организацию. Добавьте в скрипты информацию о ваших услугах. Сделайте формулировки скриптов понятными и естественными для вас и вашего персонала. Также можно включить в скрипт какую-нибудь специальную акцию, для того чтобы вернуть «спящего» клиента, или опросить клиента, который не записался сразу после первой процедуры или первого визита, по поводу сервиса в вашей клинике.

Нужно отметить, что готовые скрипты - это уже большое подспорье для организации, особенно если они адаптированы под организацию здравоохранения и если организация ранее их не применяла.

Осваивайте скрипты вместе со своими администраторами и специалистами постепенно: выступайте в роли клиента (пациента) и отрабатывайте с ними каждый скрипт. Периодически проверяйте, используют ли они скрипты в своей работе, корректируйте их.

Ред.: Давайте теперь приведем пример скрипта, чтобы нашим читателям было понятно, как он выглядит.

Л.В.: Хорошо.

Телефонный звонок, администратор берет трубку:

Администратор: «Медицинская клиника “___________” (Название клиники), администратор Светлана, добрый день / вечер!».

Пациент: «Здравствуйте! Сколько у Вас стоит ___________ (Название процедуры)?».

Администратор: «С удовольствием отвечу на ваш вопрос. Скажите, как к Вам можно обращаться?».

Пациент: «А зачем Вам мое имя?».

Администратор: «У нас принято обращаться к пациентам по имени».

Пациент: «___________» (Называет свое имя).

Администратор: «___________ (Имя пациента), цены в нашем центре средние по городу, у нас различная ценовая политика.

Цены на лечение (протезирование и т.д.) начинаются от ___________ рублей. Но для начала я бы посоветовала проконсультироваться с доктором, чтобы сказать более конкретно о стоимости процедуры, тем более что в нашей клинике консультация ___________ (Должность врача) бесплатная. Когда Вас записать на консультацию?».

Пациент: «Я даже не знаю, я просто позвонила узнать цену».

Администратор: «___________ (Имя пациента), тем более есть хороший повод прийти к нам в клинику. Для тех, кто пришел к нам впервые, у нас есть особое предложение и по­-
дарки: ___________ (Рассказ о подарках). Я бы вам порекомендовала ___________» (Имя специалиста; обосновать, почему).

Пациент: «Хорошо».

Администратор: «Вам когда удобнее подойти, сегодня или завтра? / Вам когда удобнее подойти, в понедельник или вторник?».

Пациент: «Давайте в понедельник».

Администратор: «___________ (Имя пациента), ваш доктор свободен в 12.00, в 16.00 и в 18.30, когда Вам удобнее?».

Пациент: «Давайте в четыре».

Администратор: «Хорошо! Тогда, ___________ (Имя пациента), записываю Вас на понедельник, 30 мая, в 16.00. Будьте добры, скажите Вашу фамилию и номер телефона. Записала! __________ (Имя пациента), Вы знаете, как до нас добраться?».

Администратор: «Замечательно! ___________ (Имя пациента), если у Вас вдруг что-то изменится, предупредите нас заранее, пожалуйста. В любом случаем мы все равно позвоним Вам и напомним о визите. Всего доброго! До свидания!».

Пациент: «Хорошо. До свидания!».

Ред.: В Беларуси большое количество стоматологических кабинетов и организаций, оказывающих стоматологические услуги. Не могли бы вы привести пример скрипта и для них?

Л.В.: Хорошо.

Администратор: «Стоматологическая клиника “___________” (Название клиники), администратор Светлана, добрый день / вечер!».

Пациент: «Здравствуйте! У вас есть ортодонт?».

Администратор: «Да, конечно!».

Пациент: «А сколько стоят брекеты?».

Администратор: «Сейчас я Вам все расскажу, а Вас как зовут? / Как к Вам можно обращаться? / Будьте добры, Ваше имя».

Пациент: «__________» (Называет свое имя).

Администратор: «Очень приятно, ___________ (Имя пациента), стоимость брекетов зависит от множества факторов. Цены начинаются от ____ рублей / от ____ до ____ рублей. У нас прекрасные ортодонты, которые позаботятся о Вас и подберут именно то, что Вам нужно. А Вы у нас еще ни разу не были, правильно я поняла?».

Пациент: «Да».

Администратор: «Тогда, ___________ (Имя пациента), тем более есть повод прийти, ведь у нас действуют специальные предложения для пациентов, которые приходят к нам впервые, а также бесплатная консультация ортодонта. Вам когда удобнее подойти, сегодня или завтра? / Вам когда удобнее подойти, в понедельник или вторник?».

Пациент: «Сегодня, наверное».

Администратор: «Прекрасно! (Записать на определенное время). Будем Вас ждать!
_________ (Имя пациента), Вы знаете, как до нас добраться?».

Пациент: «Да». (Если нет, то объяснить, как доехать).

Администратор: «Замечательно! До встречи!».

Ред.: Лариса Владимировна, насколько мне известно, скрипты появились как инструмент продаж и применяются в основном в предпринимательской сфере.

Л.В.: Совершенно верно.

Ред.: Если ввести скрипты на государственном уровне, думаю, это положительно отрази­лось бы на деятельности учреждений здравоохранения, принимая во внимание то, что платные медицинские услуги оказывают те же врачи, которые ведут бесплатный прием в рамках государственных социальных стандартов. Можно было бы прописать обязанность знать и применять скрипты в контракте, заключаемом с работником, или в должностной инструкции, и в зависимости от применения в работе скриптов ввести премирование работников. А начинать обучать медработников скриптам можно было бы уже с медицинского колледжа или ВУЗа. Что вы думаете по этому поводу?

Л.В.: Абсолютно с вами согласна. Но, к сожалению, наша постсоветская система здравоохранения уделяет мало внимания межличностному взаимодействию. А ведь именно взаимоотношение врача, медперсонала, администраторов с пациентом играет большую роль в результате лечения. Подумайте: кого любят пациенты? Добрых, внимательных докторов, медсестер, готовых прийти на помощь; в лечении они ценят заботу. Скрипты станут отличным подспорьем, потому что их структура и содержание составлены таким образом, чтобы пациент почувствовал себя важным.

Ред.: Спасибо, Лариса Владимировна, за интересное интервью. Что бы вы хотели пожелать нашим читателям?

Л.В.: Используйте скрипты, и вы увидите изменения к лучшему в работе вашей клиники и ваших сотрудников!